○池田町の社会福祉施設が提供する福祉サービスにおける苦情処理の手続に関する規則
平成12年12月21日
規則第13号
(趣旨)
第1条 この規則は、社会福祉法(昭和26年法律第45号。以下「法」という。)第82条の規定に基づき、法第2条第2項及び第3項に規定する社会福祉事業を行う池田町の施設(以下「施設」という。)が提供する福祉サービスを利用する者及びその家族並びに代理人等(以下「利用者等」という。)の苦情を適切に解決し、もって利用者の権利の擁護と施設の適切な利用の支援に資するため、苦情の適切な解決(以下「苦情処理」という。)の手続等に関し必要な事項を定めるものとする。
(施設)
第2条 前条に規定する施設とは、いけだ保育所をいう。
(苦情処理責任者)
第3条 施設に苦情処理に関する責任者(以下「苦情処理責任者」という。)を置く。
2 苦情処理責任者は、いけだ保育所の所長をもって充てる。
(苦情受付係)
第4条 利用者等が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、各施設に苦情の受付担当者(以下「苦情受付係」という。)を置く。
2 苦情受付係は、施設ごとに3人以内とし、各施設の職員の中から各施設長が選任する。
3 苦情受付係は、次の各号に掲げる業務を行う。
(1) 利用者等からの苦情の受付
(2) 苦情の内容及びこれに付随する意見の確認並びにその書面に記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情処理責任者及び次条に規定する第三者委員(以下「委員」という。)への報告
(苦情の範囲)
第5条 利用者等から受け付ける苦情の範囲は、次のとおりとする。
(1) 処遇の内容に関する事項
(2) 利用契約の締結及び履行に関する事項
(第三者委員)
第6条 苦情の解決について、苦情の社会性を考慮し、又は客観性を確保し、利用者等の立場やその特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。
2 委員は、2人以内とし、池田町社会福祉協議会会長及び民生(児童)委員の中から町長が委嘱する。
(委員の職務)
第7条 委員は、次の各号に掲げる職務を行う。
(1) 苦情受付係から受け付けた苦情の内容の報告を受け、必要に応じて苦情の内容を聴取すること。
(2) 苦情内容の報告を受け、又は事情を聴取した旨の苦情の申出人(以下「申出人」という。)に通知すること。
(3) 利用者等から苦情を直接受け付けること。
(4) 申出人へ助言をすること。
(5) 苦情処理責任者に助言をすること。
(6) 申出人と苦情処理責任者の話し合いに立ち会うこと、又は助言をすること。
(7) 苦情処理責任者から苦情に係る事案の改善状況等の報告を聴取すること。
(8) 施設における日常的な状況を把握し、又はそのために意見を聴取すること。
(委員長)
第8条 委員長は、委員の互選により決定する。
(委員の任期)
第9条 委員の任期は、2年とする。
2 委員が欠けたときの後任の任期は、その残任期間とする。
(委員の事務担当課)
第10条 委員に関する庶務は、保健福祉課が行う。
(委員の守秘義務)
第11条 委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職務を退いた後も、また、同様とする。
(苦情の受付)
第12条 苦情受付係は、利用者等からの苦情を随時受け付けなければならない。
3 委員は、第1項の規定にかかわらず、利用者からの苦情を直接受け付けることができる。
4 苦情の申出が、投書などにより匿名でなされたときは、苦情処理係は速やかにこれを委員に報告し、所要の措置を取らなければならない。
5 苦情処理責任者は、委員への報告及び助言又は立ち会いが必要とされた事案については、申出人と話し合いによる解決を図らなければならない。
(苦情解決の話し合い)
第14条 苦情処理責任者は、利用者等から苦情の申出があったときは、話し合いによる解決に努めるものとする。
2 前項の場合において、苦情処理責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができる。
3 委員は、前項に規定する助言を求められたときは、苦情内容の確認を行い、解決案の調整及び助言を行うものとする。
4 委員は、話し合いの結果及び改善事項等について、書面に記録し、その内容について苦情処理責任者及び利用者等の確認を得なければならない。
(結果の報告)
第15条 苦情処理責任者は、苦情処理の結果及び改善事項等を苦情解決結果報告書(様式第3号)により速やかに申出人及び委員に報告しなければならない。
(記録)
第16条 苦情受付係は、苦情の受付から解決又は改善までの経過とその結果について書面に記録しなければならない。
2 苦情処理責任者は、苦情解決結果を定期的に委員に報告し、必要な助言を受けなければならない。
3 苦情処理責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に対し、一定期間経過後、その経過又は結果を報告しなければならない。
4 前項に規定する経過を報告した場合において苦情処理責任者は、当該事案の結果について速やかにこれを申出人に報告しなければならない。
5 第1項に規定する記録は、5年間これを保存しなければならない。
(情報の提供)
第17条 町長は、苦情についてこれを解決できないと判断したときは、申出人に対し、福井県社会福祉協議会が設置する運営適正化委員会を紹介するなど、必要な情報を提供しなければならない。
(公表)
第18条 町長は、苦情処理の実績について、利用者等によるサービスの選択及びサービスの質や各施設の信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、広報等に1年に1回以上掲載するなどの方法により公表しなければならない。
(その他)
第19条 この規則に定めるもののほか、苦情処理に関し必要な事項は、町長が別に定める。
附則
この規則は、平成12年9月1日から施行する。
附則(令和4年6月16日規則第5号)
この規則は、公布の日から施行する。ただし、令和4年4月1日以降に申請された書類等については、改正後の規定を適用する。
